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疫情之下,社區助老接力的“最后100米”如何打通?這支大學生實踐團調研多地后有三個發現

發布: 2022-08-31     文章來源:     查看: 1429次

當下,各地疫情仍有反復,小區突發封控時有發生。疫情之下,身處封控小區的老年人,特別是獨居老人,被隔絕了傳統的社會養老服務資源,加上數字鴻溝的普遍存在,無疑是最脆弱、也是最需要被關注與關愛的群體。他們到底是怎樣度過一次次疫情的?社會各界還可以做什么事情來改善老年人尤其獨居老人在疫情下的處境?這些問題始終牽動著社會各界人士的心。

近日,上海交通大學解疫助老——物業企業助老服務與數字化技術應用調研實踐團,通過線上線下的結合方式走訪調研上海市、鄭州市等地多個小區,經過與居委會、物業、志愿者和居民的座談訪談,得到如下發現。

 

發現一:居委組織、物業主動站前,多方合力共助老人過難關

 

實踐團調研發現,疫情下社區層面抗疫助老等方面工作總體上都是在居委會下的領導與組織下完成,但由于居委會疫情下的工作千頭萬緒,人手又十分有限,如果社區物業不主動站前,助老工作是難以獲得保障。

實踐團實地調研了上海市楊浦區的延吉新村街道。該街道是一個轄區面積達2.05平方公里、擁有4萬多戶居民和17個居民區、老舊公房小區為主的中心城區成熟街道,但長期面臨人口密度大、老年人比例高、困難家庭多和公共服務資源不足的三多一少的問題,老年人口超過戶籍人口的46%。一旦發生因疫情引發的小區封控,僅靠社區工作人員完成防疫和助老工作難度很大。其中,延吉物業承擔了該街道大部分小區的物業服務。在街道今年3-5月因疫情封控期間,延吉物業主動站前,弘揚社區共同體意識,全員日夜堅守社區,發揮物業人員相對充沛和24小時在場等優勢,在堅守日常崗位的基礎上,不僅積極按居委會要求承擔了核酸場地布置、公共場所消殺、保供物資配送、進出核酸查驗、垃圾清運等常規防疫防控工作,還主動為社區內老年居民提供了精神慰藉、代取配送藥、定期上門詢問等助老服務,并力所能及地調劑內部物資給老人,為疫情封控特殊環境下兜牢社會倫理底線做出了貢獻,也得到了老人們及其親屬的高度評價。

實踐團調研了上海龍頭物業企業永升物業旗下的多個小區,與小區物業經理集體座談交流。調研發現,疫情中,永升物業全員駐區,物業管家、秩序員、工程師傅、家政保潔阿姨全都加入到疫情防控工作中,在防疫的同時,積極開展助老工作。永升物業工作人員都對小區老人情況十分熟悉,在發放物資的方面會對家中有老人尤其多位獨居老人的進行額外照顧,也會對做核酸時對行動不便、行動緩慢的老人優先或上門采樣。如恒基旭輝住宅小區有位長期臥床特殊獨居老人需要換食管,封控中醫生無法上門,管家和居委一起多方努力,最終找到一個護士來小區協助更換了食管。同時疫情中這位老人類似代配藥及生活用品缺失需緊急采買等,都由物業人員代為完成,扮演了臨時子女角色。解封后老人的子女專門送錦旗表示非常感謝。海上風華物業在物資暫時困乏時候,所有員工自愿將物資勻出一半,解決獨居老人燃眉之急。物業這些細微的服務和暖心的幫扶還有很多,雖然很小,但給疫情中的老人們帶來了很大的溫暖。社區居民們看到物業在疫情防控和助老工作中盡力盡心,也積極發起捐贈給物業許多物資,社區共同體得到彰顯,物業和居民的關系更加融洽。永升物業副總經理楊杰在接受實踐團采訪時候反饋,疫情中凡是物業積極開展抗疫和助老的小區,在疫情防控常態化后,物業費繳付率和對物業的滿意度都普遍上升了。

實踐團還實地調研了河南省鄭州市代書胡同社區。該社區轄區面積只有0.24平方公里,卻有6000余居民,三分之一是老人,16個居民院大多是無主管老舊樓院,長期物業服務缺少。該社區目前由鄭州圓方集團旗下鄭州市圓方社工服務中心在社區居委會的領導下,提供物業、社工與社區治理三結合的綜合性社區服務。疫情中,圓方社工服務中心負責人劉真帶領著圓方社區的志愿者,奔走在抗疫的最前沿,承擔防疫宣傳、核酸檢測點、卡點值守、耐心勸導、消殺消毒、特資采購等各項戰疫及社區維護工作,并對老人尤其獨居老人給予了特殊的關心照料。因為疫情原因不能隨便上門,工作人員對老人以電話慰問為主,給每位老人都留下愛心聯系卡,卡片上用大號字體顯示出片醫、保安和物業專員等10個電話號碼,方便老人聯系。工作人員一般隔天就會打電話聯系獨居老人,確保老人安全健康的同時進行問候。疫情中,工作人員還多次為老人提供送醫支持。

 

發現二:數字化技術賦能物業助老

 

疫情防控中安全第一,無接觸服務的需求很大。實踐團調研中發現永升等多個物業公司都搭建了品牌APP,老人既可在平臺上進行信息咨詢,也可以通過遠程下單,在疫情中享受工作人員提供的無接觸服務,包括無接觸的報修和物業費繳納等。App同時也是線上商城,老人們可以在上面訂購食品和熱菜,一鍵下單,員工線下對接。數字化技術帶來了很多方便,讓信息更加充分,供需匹配更加精準,在疫情中尤為重要和必要,最大限度減少了因為接觸產生的交叉感染風險。

物業人員對不會用手機的老人也會耐心協助。疫情中比較高發的是,物業協助老人用電子醫??ㄏ掠唵?,與居委協調,取藥送到老人手中。大的物業還背靠集團資源,通過集團的服務渠道進行物資保供。這些服務不僅疫情中有,在常態化情況下也有。老人們在平時也可以通過物業app預約上門保潔、送餐等服務。

發現三:平時多互動,關鍵時刻才能發力

疫情中很多物業也有心助老,但效果不一定都很好。實踐團調研發現,疫情這樣特殊情況下,老人因為其脆弱性,特別擔心受病毒感染,對不熟悉的人其實更加警惕。助老工作要達到實效,需要物業平時就對老人很多關照和了解,功夫在平時。平時積累起來的信任感熟悉感,才能讓物業在疫情下助老更加得心應手。

如實踐團調研的鄭州市代書胡同社區,較早地就由圓方社工服務中心開展物業+養老,并入選了住建部物業服務企業開展居家社區養老服務首期八個試點項目之一。除了為老人提供助餐、助潔、助浴、助醫、保健等服務,從社區內老年人收入較低、同時缺乏工作的活力老年人較多的實際情況出發,發動活力老人有償服務高齡老人的團團家養老模式,是其特色。圓方社工服務中心也在當地街道和社區支持下,引入數字化技術,為老年人提供應急援助。

上海的延吉物業則與有關機構合作開設四家社區綜合為老服務中心,提供的服務覆蓋老年人生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等方方面面,運營的養老院及睦鄰小廚可為附近老人解決助餐問題。

永升物業打造"37度空間"服務品牌,強調有溫度的社區居住體驗、有創意的多功能服務空間,提倡全齡關懷,平日就組織老人進行多項社群活動、開辦老年興趣課堂。

這幾家物業,都從助老養老服務與原本四保一服主業有高度交叉重合的特點出發,積極發揮對老人熟悉、受老人信任、24小時在現場、在小區有場地空間等多方面先天優勢,為老人提供形式多樣個性化便捷化的養老服務,平日中物業員工就與老人們建立了豐富的互動聯系。如據永升物業經理們反饋,老人們普遍愛與永升物業的青年人聊天。

這些平時的功夫,讓物業員工與社區老人們相互知根知底,有很多養老服務提供經歷的物業員工,在疫情下助老,也是自感義不容辭,義無反顧。

 

實踐團部分成員與上海延吉物業負責人合影

 

展望:物業助老,不僅在疫情下

 

上海交通大學實踐團的一系列調研活動發掘了疫情下基層社區抗疫較少被關注的一面——物業如何在居委組織下兼顧抗疫和助老。結束調研后,實踐團成員們紛紛表示有很多感想和啟發。

如此次實踐團團長、上海交通大學國際與公共事務學院博士生石曼卿表示,物業不僅可以做好四保一服的主業,在助老方面也具有獨特優勢,物業助老不僅在疫情特殊環境下需要,在平時也有很大需求。

對此,實踐團指導老師、上海交通大學住房與城鄉建設研究中心主任陳杰教授指出,物業企業是一種很特殊的企業,物業服務也是一種很特殊的服務,不能用簡單的商業服務去看待小區內物業服務,而是要看作是一種俱樂部式的準公共服務,無論物業助老,還是物業養老,都是在創造公共價值,要給予專門政策激勵,激發更多這樣的公益性產出,讓社區更美好。實踐團共同指導老師、上海交通大學國際與公共事務學院潘浩之副教授也認為,未來物業在社區中的重要性會越來越大,物業服務最新的模式創新與能力提升,值得持續調研跟蹤。(供稿:上海交通大學住房與城鄉建設研究中心 作者:石曼卿、葉欣儀、王茜、張宇)

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